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苹果发新机京东力推“换修无忧”无界零售杀进

作者:admin  发布时间:2018-10-10

  9月20日,iPhone新品开售前一天,一场开心麻花即兴话剧让数以亿计的苹果用户感受到了什么是“高枕无忧”的尊贵体验。这场话剧,正是京东手机以这种新颖形式召开的“京享无忧”服务发布会。作为京东为Apple产品优质客户提供的全方位一站式无忧服务,“京享无忧”为购买此服务的用户省却从购买到售后的后顾之忧。

  而今年,京东更是启动与苹果的深度合作,将合作深入到售后服务层面。今年1月1日,京东就为Apple产品用户提供一站式全方位无忧服务。而针对此次Apple新品首发,京东手机发布的“京享无忧”服务,则为Apple产品用户推出了包括换修无忧、上手无忧、京享VIP、京准达、京东维修和以旧换新在内的全方位服务。

  9年,其实也是中国电商发展的一个重要节点,大家都能卖苹果的手机,这时候就需要找差异点,谁能率先去创新,去找到这种差异化的服务,谁就将构建未来的护城河,甚至说为行业树立新标准。这正是京享无忧的意义所在,其不仅仅是面向苹果的服务,在未来,相信会有越来越多的品牌厂商加入到京东的京享无忧服务体系中,如此,正是为行业树起了标准。

  过去两年,是中国电商的一个“动荡期”,大家都在提线上线下融合,甚至由此引发了线上线下之争的热议。电商有新概念不是坏事,但是到底怎样融合,到底如何从概念到落地,这是大家如今需要考虑的问题。这里有一个是“消费升级”,各大电商平台都将此作为模式创新的动因。消费升级的确为电商带来了较大的发展机遇,但是消费升级到底升级了什么,不同电商可能做得并不一样。有的是一味地去炒作概念,真正落地的东西不多。有的则是相对保守,更多的处于一个观望的状态。另有一些平台则是相对激进,很快就针对线上线下展开了布局。

  其实怎么做大家心里都有数,无论是激进还是观望都有各自的理由。正所谓要从具体实际出发,不同电商平台的情况不同、基因不同,所以在消费升级、线上线下融合趋势上所做的还是有所区别的。像京东,则是以无界零售为战略引领,侧重与厂商打破边界,深度合作。同时,背倚京东多年来的自建物流体系和自营平台优势,做了一些有里程碑意义的落地动作。

  线上线下融合有两组,一个“成本、效率、体验”,一是“人、货、场”的重构。在这两方面,京东通过自建仓储物流的优势为厂商带来的正是成本的降低、效率的提升,为用户端带来的正是体验的提升。其实京东一直以来就给用户一种好的体验,送货快、服务好一直是其外在的口碑。而无界零售,则让降本增效和体验升级更加彻底的落地。从人、货、场的角度看,京东也以无界零售实现了这三个要素的重构,或者说升级。在连接人与商品、在场景中去连接的过程中,做出了一些有行业意义的事情。

  其实这两个维度对京东来说,都不再有多少新意。因为过去十多年,京东一直就是做的这些。重庆时时彩网上投注站:对行业大的方向来看,大家也基本上不再去单一的去强调这些因素。不过,一个变化却值得注意,那就是,电商实际上进入了一个发展稳定期。整个行业格局稳定,整个市场体系稳定,用户的忠诚度也比较稳定。这种情况下,其实大家应该从概念、要素中跳出来,用更有战略性的眼光,去审视整个的电商流程,从中去思考和洞察消费者、产业的潜在痛点,进而能有相应的创新来解决这些痛点,这才是在电商稳定发展期差异化制胜的关键所在。

  电商有一组关系很美妙,那就是品牌厂商和电商的关系。在很多年前,像家电厂商、快消品厂商其实很“反感”电商,因为认为电商的出现扰乱了其线下的定价体系、渠道秩序。但是经过了这么多年的发展,品牌厂商已经与电商的合作逐渐走出磨合期,开始形成了结构多变、机动灵活的营销组合。京东把与合作伙伴之间开放共赢的品牌赋能称之为“营销无界”。然而,这次京东与苹果的合作,则我们看到了另一种全新的合作形式,即,从服务维度开始的合作——京东推出京享无忧服务升级,其中包括与苹果深度合作的上手无忧和换修无忧(Apple官方提供的服务)。

  以上手无忧服务为例,这是京东向购买自营Apple产品的用户免费提供的一对一个性化产品设置服务,通过30分钟的语音互动与视频教学,用户可以快速了解Apple产品的基本设置和使用方法,如了解按键与手势、下载应用、快速备份、个性化桌面/表盘等。Apple产品对于第一次入手Apple产品、不熟悉Apple产品的用户来说,这项服务就像一个贴心的私人指导老师,让用户一入手,就上手。目前,该服务面向部分城市试点开放。如果用户在订单详情页看到“快速上手”的入口,就可以点击体验Apple官方独家授权的上手无忧服务。

  再以“换修无忧”为例,这是京东作为获得Apple授权的平台,与Apple联合在Apple Care原厂服务的基础上为用户打造的一款全新售后服务产品。具体来看,换修无忧服务包含“按月付费”、“只换不修” 、“保值换新”、“足不出户”以及“原厂保障”等内容。其中“按月付费”是指用户购买新机加购首月换修无忧,完成签约之后可每月自动续费购买服务,最长24个月,用户可随时取消,次月即可生效。而“只换不修”是指用户设备在换修无忧服务期间内,无论出现任何质量问题、意外损坏,可联络京东售后由京东快递送上整机的同时收回旧机,实现整机更换式的维修,如果旧机的问题属于产品本身的质量故障,用户无需付费。同时,换修无忧还包括“足不出户”服务,用户在满足特定条件下,还可选择快速换新。

  值得一提的是,换修无忧服务中所有售后维修、换新服务均由Apple提供“原厂保障”,用户可选择到全国任何一家Apple Store或Apple授权服务商享受维修服务。同时京东利用自身物流和211京准达服务优势,为用户提供新机京准达,更换、维修服务京东物流上门取送,让您可以足不出户就实现无忧换修。

  这些充满“私人订制”意味的贴心服务,可以说是售后服务的一种深度的创新,此前类似的服务都是由品牌厂商提供的,而且很多时候用户因为距离品牌厂商的服务网点比较远、没时间前往门店等原因,让这样的服务更多的是形同摆设。但是基于京东这一电商平台,像上手无忧这样的服务就可以打破时空局限,让服务触手可及。

  这不能不说是一种创新。而且,这种创新不仅仅是对在京东购买苹果产品的用户有价值,对于行业来说,也有启发意义。即,在与品牌厂商的合作中,能否突破采购、卖货的维度,从售后服务这样的深度去提供服务、提升体验。这相比于简单的打折促销可以说是体验上的一种质变。

  针对碎片化、场景化、多元化的营销环境变化,京东基于大数据、人工智能技术带来的深度变革,提出了营销无界的营销创新战略,在渠道碎片化、消费决策碎片化下为品牌厂商的营销赋能。而在消费者则、品牌商、零售商边界消失的过程中,营销无界的赋能也随着京享无忧这样的深入售后服务的服务内容,走向了服务无界的高度,进一步充实了京东的无界零售生态。

  京东践行的营销无界,此前我们看到的更多的是营销层面上的动作,而此次与苹果的深度合作,我们看到未来品牌与京东的服务无界可能。不仅与苹果的服务无界会更加打破品牌商和电商的边界,而且日后有望围绕营销无界、服务无界做更多的探索。而对于其他品牌厂商来说,京东与苹果的服务无界合作,也必然会带来对服务的新认知,进而会有更多的品牌厂商与京东一同探索服务无界,从售后服务等维度去共同开发产品、提供服务、提升体验、丰富生态。

  如果将营销无界看作是大数据、人工智能时代的电商对品牌商赋能的开始,那么服务无界则是边界消减趋势下品牌厂商、电商、用户“不分你我”的融合,大家因为好的服务走到一起,产生交集,不再是简单的买卖和交易的关系,也不是单纯的我赋能你、你赋能我的关系,而是共同的利益联合体,是无界的大融合。

  而可以预见的是,京东与苹果深入到售后服务层面的探索,只是服务无界的开始,未来势必会有更多的品牌厂商与京东达成深度服务的合作,甚至说,服务无界将是电商未来发展的新蓝海。而这种以服务无界为行业树起的新标准,也自然会引发更多的电商平台加入到服务无界的探索中来。

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  今天,包括德邦在内,中通、圆通、申通、百世、韵达等中国六大快递公司悉数表示,共同加入“物流天眼”计划,用视频云监控系统提升全国快递中转和网点配送效率。这是快递行业就物流IoT战略达成的又一共识。

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